Artigo: PEDIDO PERFEITO

Mais um componente para o PEDIDO PERFEITO

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda

Está na moda medir o pedido perfeito. Provavelmente seja o indicador mais amplo e completo, pois engloba aspectos relacionados à pontualidade na entrega, quantidade e diversidade dos itens solicitados, condição de entrega e documentação fiscal e bancária.

Dentro do total de pedidos atendidos, o pedido perfeito mede o % de pedidos atendidos no prazo combinado com o Cliente, com a quantidade e diversidade solicitada, sem avaria alguma no produto ou na embalagem, sem problemas na documentação fiscal e bancária. Dá para melhorar?

Um novo componente passa a ser incorporado ao pedido perfeito. Além de cumprir todos os requisitos anteriores, ainda é necessário causar uma boa impressão ao cliente.

Já pensou se ao final de um pedido perfeito, o motorista do caminhão, ao manobrar o veículo, arranca e destrói o toldo do cliente. Ou durante a entrega, mexe com as moças dentro do estabelecimento comercial, provocando uma confusão generalizada?

Pois é, ao causar boa impressão ao Cliente, o pedido perfeito é concluído com chave de ouro!

E como medir mais esse requisito de qualidade do serviço prestado?

É simples. Através da própria reclamação do Cliente, que deve ser facilitada por um canal exclusivo junto à logística ou ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Pesquisas qualitativas e quantitativas também podem se realizadas em paralelo para atestar o indicador apurado.

E isso pode não parar por aí. Daqui a pouco vão dizer que o pedido apenas será considerado perfeito se o Cliente voltar a comprar, dentro da freqüência normal, isto é, dentro do seu intervalo histórico.

Dá para incorporar mais alguma coisa? Com certeza ainda dá. Na linha da logística verde, poderemos vir a considerar pedido perfeito aquele no qual a equipe de distribuição, por exemplo, recolhe embalagens retornáveis ou material reciclado, gerado pela sua empresa. Já pensou?

Ufa, acabou! É melhor encerrar por aqui, antes que alguém diga que o componente humano também deva ser adicionado ao conceito, estabelecendo por exemplo, que a equipe de entrega precisa estar motivada ao cumprir seu dever operacional.

Portanto, pedido perfeito pode vir a ser aquele entregue por uma equipe operacional motivada, no prazo requerido pelo Cliente, atendendo à quantidade e diversidade de itens solicitados, viabilizando a logística reversa, sem apresentar alguma avaria nos produtos e embalagens, com a documentação fiscal e bancária correta, causando boa impressão ao Cliente, estimulando-o a comprar mais e com maior freqüência. Chega!

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Marco Antonio Oliveira Neves, graduado em Administração de Empresas pela FGV-SP e pós-graduado em Administração da Produção e Finanças no CEAG da FGV-SP. Diversos cursos de extensão em Logística no Brasil e no Exterior. Atuação em empresas como Goodyear, Cia Cervejaria Brahma (atual Ambev), Cervecera Nacional, Ryder Logística e Deloitte Consulting. Atualmente é Diretor Presidente da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda, da NETLOG (voltada ao hunting e outplacement), da Resolve! e da Guepardo Serviços Técnicos. Palestrante em diversos eventos no Brasil e no Exterior (em mais de 10 países). Atua como consultor em logística (mais de 130 projetos realizados) e como palestrante. Nos últimos seis anos treinou mais de 9.000 profissionais de 3.500 diferentes empresas em diversos cursos abertos e in-company. É colunista da Revista Mundo Logística e da Revista Quatro Rodas, além de autor de mais de 350 artigos na área.